近些年，湖南張家界憑借絕無僅有的奇峰異石，吸引了大批來自世界各地的游客。網(wǎng)上還流傳著一句玩笑話——“張家界的山里擠滿了外國游客”，這句調(diào)侃恰恰生動展現(xiàn)出這座旅游小城越來越濃的國際吸引力。

作為張家界重要的綜合交通樞紐，張家界西站是絕大多數(shù)境外游客抵達后、離開前換乘交通工具的核心站點，今年從年初到5月13日，張家界西站累計到發(fā)的外國游客已經(jīng)超過65萬人次。為了打破溝通壁壘，給境外游客提供更順暢高效的出行服務，中國鐵路廣州局集團張家界車務段張家界西站，把英語常態(tài)化培訓融入到了日常工作的每個環(huán)節(jié)。

走進張家界西站，從候車室的主顯示屏，到天橋引導標識、站臺信息屏，清晰的中英雙語指引隨處可見；各個崗位的工作人員也都配備了智能翻譯設備，隨時可以解答境外游客的出行問題。

從剛參加工作的年輕職工，到年近五十的老員工，車站所有人都主動參與到英語學習當中。大家抓緊換班、休息的間隙背單詞、練口語、模擬服務場景對話，把和日常服務相關(guān)的常用語記的扎扎實實。

今年48歲的安檢員陳利說：“我年紀大了，肯定沒有年輕人學得快，但只要能學會能用在工作里，給外國游客展示中國鐵路的好形象，我就渾身都有勁兒?！彼?jīng)常對著崗位上的翻譯機反復練習安檢高頻用語：比如提醒旅客杯中液體做檢測時說“Drink”，要求旅客取出行李箱里的噴霧說“Spray”，提醒旅客包內(nèi)有小刀需要開包檢查說“Knife”。

車站工作人員學習外語不追求復雜的語法和長難句，核心目標就是貼合實際使用場景——不管是查詢車次、確認檢票時間，還是指引換乘路線，大家只把實用的常用語練到熟練自然，能幫游客解決問題就行。

之前有一次，一名外國游客急急忙忙找到檢票口的客運員張潔求助，對方借助手機翻譯說明，自己的隨身物品不小心落在了剛才乘坐的列車上，十分著急。

張潔用流利的英語和旅客無障礙溝通，先安撫好對方焦急的情緒，接著第一時間聯(lián)系了該趟列車的列車長，很快就幫旅客找回了遺失的物品。失而復得的外國游客連連向張潔道謝，不住夸贊中國鐵路的服務貼心周到、專業(yè)高效。

張潔說：“看到世界各地的游客不遠萬里來到張家界看風景、體驗中國文化，我特別為自己的工作和崗位自豪，我就想用更專業(yè)、更熱情的服務，讓他們對中國鐵路留下好印象?！?/p>

為了進一步優(yōu)化涉外出行服務，90后副站長汪吟蔚帶領“汪吟蔚勞模工匠和人才創(chuàng)新工作室”的團隊，專門針對外國游客的需求打磨服務細節(jié)。

幾個月的時間里，團隊整理出了中英雙語版《安檢禁限物品圖冊》，還有中英韓三語的《張家界西站便捷乘車手冊》，內(nèi)容覆蓋了安檢、購票、候車、換乘、應急處理等所有游客高頻遇到的場景。

其中，《安檢禁限物品圖冊》專供安檢崗位的工作人員使用，《張家界西站便捷乘車手冊》則擺放在進站口的“鴿子花”服務臺和候車室的書香驛站，方便游客免費取閱。目前團隊還在編寫《客運服務三語交流手冊》，預計今年就能推出，給外國游客提供更全面的出行指引。

汪吟蔚經(jīng)常和團隊里的工作人員說：“外國游客下了高鐵，接觸當?shù)?、感受中國的第一個窗口就是我們車站的服務，我們得真心把他們當成遠道而來的客人好好招待?！?/p>

在這座被山水環(huán)抱的旅游名城，張家界西站的鐵路工作人員靠著日復一日的練習打磨，給每一位遠道而來的游客送上真誠的笑臉、友善的問候和周到貼心的服務，也向全世界傳遞出了中國鐵路的溫度與待客情懷。

策劃：賈司瑒

素材：《人民鐵道》報業(yè)有限公司廣東記者站（廣州局集團公司融媒體中心）

文圖：呂夢瑤 汪吟蔚 楊森 李德民