近日，貴州貴陽有消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)文爆料，自己收到了一個(gè)帶有官方認(rèn)證、主體為“滬上阿姨”的企業(yè)微信發(fā)來的低俗騷擾消息，引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。

從網(wǎng)傳的聊天記錄可以看到，該賬號(hào)先是主動(dòng)給消費(fèi)者撥打微信語音通話，消費(fèi)者疑惑回復(fù)一個(gè)“？”之后，對方直接發(fā)來露骨提問：“5000陪我一晚上有時(shí)間嗎？”。在發(fā)出這句騷擾內(nèi)容后，該賬號(hào)還多次向消費(fèi)者發(fā)起視頻通話，主動(dòng)表明“我是老板”，又反問消費(fèi)者的職業(yè)信息。

根據(jù)該賬號(hào)顯示的信息，企業(yè)認(rèn)證主體明確為“滬上阿姨”，賬號(hào)實(shí)名信息顯示為某鵬。

現(xiàn)在大部分茶飲品牌都會(huì)使用企業(yè)微信添加顧客，用來搭建會(huì)員社群、發(fā)放優(yōu)惠活動(dòng)，做用戶私域運(yùn)營，消費(fèi)者也默認(rèn)把帶有官方企業(yè)認(rèn)證的賬號(hào)當(dāng)作品牌官方的一部分，所以這件事曝光后，很快引發(fā)了大量爭議。

滬上阿姨回應(yīng)：涉事賬號(hào)疑似被盜，警方已經(jīng)立案調(diào)查

針對該事件，滬上阿姨在線客服回應(yīng)稱，品牌方非常重視該事件，已經(jīng)啟動(dòng)了內(nèi)部調(diào)查流程，目前正在核實(shí)相關(guān)信息，會(huì)確認(rèn)該賬號(hào)是否屬于滬上阿姨官方認(rèn)證的企業(yè)微信，同時(shí)核對涉事人員的身份與崗位信息。

與此同時(shí)，涉事的貴陽門店工作人員接受采訪時(shí)表示，門店一共只有三名女員工加一名老板娘，并沒有和實(shí)名信息對應(yīng)的男性員工，推測應(yīng)該是賬號(hào)被盜導(dǎo)致的。

據(jù)瀟湘晨報(bào)報(bào)道，5月12日滬上阿姨的工作人員進(jìn)一步回應(yīng)，品牌方在5月11日就已經(jīng)關(guān)注到了該事件。

該工作人員表示，品牌方已經(jīng)在5月11日向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并且提交了監(jiān)控視頻、后臺(tái)異地登錄記錄等相關(guān)證據(jù)。根據(jù)目前的初步核實(shí)，這些不當(dāng)言論并不是門店員工發(fā)送的，該賬號(hào)疑似被不法分子異地盜用，目前警方已經(jīng)立案，具體情況需要等待警方進(jìn)一步調(diào)查結(jié)果。

工作人員還提到，目前門店已經(jīng)和爆料的消費(fèi)者溝通清楚了相關(guān)情況，也取得了當(dāng)事人的諒解，同時(shí)強(qiáng)調(diào)：“滬上阿姨始終倡導(dǎo)尊重、愛護(hù)女性，絕對不會(huì)容忍任何侵害女性權(quán)益的行為。”采訪現(xiàn)場工作人員還出示了警方出具的行政案件立案告知書。

品牌此前曾發(fā)生冒犯消費(fèi)者的負(fù)面事件

值得關(guān)注的是，這并不是滬上阿姨第一次出現(xiàn)員工冒犯消費(fèi)者的負(fù)面新聞。

2022年12月，滬上阿姨曾和騰訊旗下乙女游戲《光與夜之戀》官宣聯(lián)名合作，沒想到活動(dòng)還在預(yù)熱階段，就有門店客服在回復(fù)玩家咨詢時(shí)，將這款游戲貶稱為“寡婦詐騙游戲”，甚至還有員工放言要“掐死游戲角色陸沉”，用粗俗言語攻擊整個(gè)玩家群體。

事件發(fā)酵后，《光與夜之戀》項(xiàng)目組很快發(fā)布聲明，表示滬上阿姨門店員工辱罵玩家和游戲男主的行為已經(jīng)觸及了項(xiàng)目組底線，宣布即刻終止和滬上阿姨的聯(lián)名合作，從官宣合作到終止合作，前后還不到半天時(shí)間。

之后滬上阿姨發(fā)布公開致歉聲明，稱已經(jīng)對涉事員工做出了辭退處理。

私域運(yùn)營核心是用戶信任，品牌需承擔(dān)管理責(zé)任

盡管本次騷擾事件，滬上阿姨將原因歸結(jié)為賬號(hào)被盜，也第一時(shí)間報(bào)警處理，但這個(gè)解釋能不能打消公眾的質(zhì)疑，目前還無法確定。

雖然賬號(hào)被盜確實(shí)存在可能性，但截至目前品牌方并沒有對外說明賬號(hào)被盜的具體原因：究竟是員工不小心點(diǎn)擊了釣魚鏈接導(dǎo)致賬號(hào)信息泄露，還是品牌本身的賬號(hào)管理體系存在漏洞，或是企業(yè)微信的后臺(tái)權(quán)限設(shè)置不合理，都沒有給出明確說明。

近年來，國內(nèi)新茶飲品牌都把私域流量當(dāng)作非常重要的用戶資產(chǎn)，通過企業(yè)微信添加顧客、沉淀會(huì)員信息、推送營銷活動(dòng)，已經(jīng)成了整個(gè)行業(yè)的通用做法。不過品牌對應(yīng)的私域賬號(hào)越多、和用戶的觸達(dá)越頻繁，潛在的風(fēng)險(xiǎn)也就越高，更需要做好精細(xì)化的安全管理。

品牌做私域運(yùn)營，至少要做好這三方面的安全管理：

第一，嚴(yán)格管控賬號(hào)權(quán)限，給一線員工的賬號(hào)開放最小必要權(quán)限就行，比如一線員工賬號(hào)不應(yīng)該擁有無需監(jiān)督就能直接給客戶發(fā)起視頻通話的權(quán)限；

第二，建立異常登錄監(jiān)測機(jī)制，一旦系統(tǒng)識(shí)別到異地登錄等異常操作，應(yīng)該自動(dòng)觸發(fā)賬號(hào)凍結(jié)或者要求二次身份驗(yàn)證，避免賬號(hào)被他人盜用；

第三，安排專職人員定期核查后臺(tái)登錄記錄和管理員權(quán)限設(shè)置，避免灰產(chǎn)人員悄悄在品牌私域賬號(hào)體系中植入違規(guī)賬號(hào)。

私域運(yùn)營本質(zhì)上是信任經(jīng)濟(jì)，品牌在享受私域運(yùn)營帶來的用戶復(fù)購率提升、用戶粘性增強(qiáng)的紅利時(shí)，也必須承擔(dān)起對應(yīng)的賬號(hào)管理責(zé)任和用戶信息安全義務(wù)。